by 石井 一志
CTCエスピー株式会社（以下、CTCSP）は22日、米Zoom Video Communications（以下、Zoom）のコンタクトセンター向けクラウドソリューション（CCaaS：Contact Center as a Service）「Zoom Contact Center」を提供開始すると発表した。
Zoom Contact Centerは、音声、チャット、メール、ビデオ通話といったさまざまなコミュニケーションチャネルを統合した、クラウドベースのコンタクトセンターソリューション。Zoomが提供するビデオ通話機能を利用し、顧客とオペレーターが状況を目視しながら対話できるため、迅速な相互理解を実現するという。例えば、商品の故障時に顧客がスマートフォンで状況を撮影し、オペレーターがリアルタイムで確認することで、原因の特定や迅速な対応につなげられるという。
またビデオ通話、音声、チャット、メールなどのオムニチャネルを1つのプラットフォームに統合しているので、状況に応じて適切なチャネルを選択し、顧客満足度の向上を図れるとのこと。
加えて、会話型AIボット「Zoom Virtual Agent」を利用すれば、自動応答による迅速な問題解決のみならず、問い合わせ数の削減やオペレーターの負荷軽減が可能になることから、コンタクトセンター業務の効率化につながるとした。
なおセキュリティ面でも、Zoomが各種ソリューションの提供を通して培った高いセキュリティレベルを保っているほか、オペレーターのリモートワークやハイブリッドワークにも対応しており、分散型のコンタクトセンターでも活用可能。さらに、CRMアプリケーションを中心とした既存システムとの連携により、顧客データの参照も実現するとのことだ。
価格は、10オペレーターで年間120万円（税別）から。CTCSPでは、小売、通販、飲食業のカスタマーサービス部門を中心に展開し、3年間で10億円の売り上げを目指すとしている。
