CRM搭載のカスタマープラットフォームを提供するHubSpot Japan（以下、HubSpot）は、カスタマーサービス・サポート部門を支援する「Service Hub」のリニューアルおよびAI搭載機能を含む100以上の製品アップデートを行った。以下、一部内容を紹介する。
まず、Service Hubでは以下の機能を提供し、サポート業務の拡大や顧客維持率の向上を支援する。
【カスタマーサービス・サポート部門のリーダー向けの機能】
・ヘルプデスクワークスペース：リアルタイムで更新されるチケットから複数チャネルにわたる会話までコミュニケーションを集約。整理・検索・フィルター機能も活用できる
・高度なSLA（サービスレベル合意書）：詳細なレポートとオペレーションを実現
・的確な割り当て機能：チケットを適切なタイミングで適切な担当者に割り当てる
・ワークフォース管理：設定とAPIを使用して、担当者の空き状況や勤務時間、スキルを管理
【継続率維持（リテンション）を支援する機能】
・カスタマーサクセスワークスペース：データ分析やカスタマイズ可能なセグメント作成などの機能を集約
・アカウントアクティビティーとパイプライン：カスタマーサクセス担当者が個別に利用でき、重要な情報へスムーズにアクセスできる
・顧客ヘルススコア：解約リスクを特定し、顧客対応に優先順位を付け、顧客のニーズを察知した対応を実現
・製品の利用度を高めるアプリ連携：Pendo・Amplitude・Segment・HubSpotのカスタムイベントAPIといったアプリとの連携を利用できる
【AIを搭載したService Hubのツール】
・GPTを搭載したチャットボット：ユーザーに年中無休のサポートを提供
・リアルタイムの推奨返信文と会話の要約：顧客からの問い合わせに対して解決までの時間を早める。多言語によるサポートも可能
また、コンテンツマーケティングを支援する「Content Hub」をリニューアルしてローンチ。Content Hubの主な機能は以下の通りだ。なお、「会員限定ブログと制限付きのコンテンツライブラリー」以外の機能にはHubSpot AIが搭載されている。
・AIによるコンテンツ生成：アイデアの創出からブログ記事の執筆や画像の作成まで、多言語によるコンテンツを制作
・コンテンツリミックス：一つのコンテンツアセットを様々なチャネルに対応するように変換
・ブランドボイス：ブログからソーシャル投稿、メールまで、一貫したブランドのトーンを持つコンテンツを定義し生成
・ポッドキャスト：既存のテキストコンテンツからポッドキャストを生成
・記事ナレーション：ブログ記事のオーディオ版を生成。トーンの変更なども可能
・会員限定ブログと制限付きのコンテンツライブラリー：コンテンツの管理やプレミアムコンテンツの提供を可能にする
さらに、コマースソフトウェア「Commerce Hub」の対応範囲を拡大。オンライン決済サービス「Stripe」と連携することで、セールスやマーケティングチームの業務と決済機能の統合が可能となり、企業は顧客に対してシームレスな購買体験を提供できる。Commerce Hubの主な機能は以下となる。
・請求書、サブスクリプション、支払いスケジュール管理
・クレジットカード払いへの対応：Stripe経由でクレジットカード払いが可能に
・支払いリンクの作成：顧客がスムーズに購入できる支払いリンクを作成
・決済、請求、サブスクリプションのAPI：APIの活用により、Commerce Hubの機能性を拡張
