知らない間にやってしまいがちな「塩対応」
接客をする人にとって、相手をいやな気持にさせることはご法度。
相手に喜んでいただける「神対応」といやな気持にさせてしまう恐れのある冷たい「塩対応」とでは、何が違うのでしょうか。
実はこの2つには、ほんのわずかな違いしかないことが多いのです。
あなたも知らない間にしてしまっているかもしれない冷たい対応を「神対応」にするにはどうしたら良いのでしょうか？
「申し訳なそうな」表情が作れれば「神対応」
接客をする立場でも、お断りや注意をしなくてはいけない場面もあると思います。そんな時は要注意です。
マニュアルなどでこうやって断りましょうと教わってはいるものの、「どんなふうに言ったら良いの？」と顔がこわばってしまうあなた。実はこれが一番いけない「塩対応」になる落とし穴なのです。
緊張で顔がこわばると、硬い表情、つまり「感じが悪い表情」になってしまいます。
その表情のままでお断りや注意をしてしまうと、冷たく断られた、厳しく注意された、という印象を相手に与えてしまいます。
このような時には、慣れていない状況でも緊張を押し隠し、緊張ではなく「申し訳なさそうな」表情をつくるようにしましょう。
断られて嫌な気持ちになる相手の立場に立ってみると、申し訳ないという気持ちが自然に表情に表れます。
これだけで、相手の立場になっている「神対応」とすることができます。
聞かれたから答えた、では足りない？
接客をしていると、何か質問されることは多いと思います。
例えば、あなたがある施設の入り口にある受付スタッフで施設内の場所を聞かれたとします。
「売店はどこにあるのですか？」
そう聞かれた時、あなたなら何と答えるでしょうか。
「〇〇にあります」と行き先を伝えるだけで満足していただける時もあるのですが、これでは相手の状況により不十分なこともあり、「塩対応」になる可能性が出てきてしまいます。
質問の奥に隠されたお客様のニーズに気くのが「神対応」
お客様は「売店に行くこと」が目的ではなく、「そこで何かを買うこと」が目的なのでしょう。
そんな時は、「売店の場所はこちらですが、よろしければ取り扱いの品を確認いたしましょうか」と伺ってみるのが「神対応」になるコツです。
売店の場所を教えただけでは、そこにないものを買いたかった人にとっては売店までたどり着いても無駄足となってしまいます。
その方の買いたいものが売店にあるか確認し、少量しかないものなら取りおいてもらうところまでお願いできると、完璧な「神対応」になります。
ただ聞かれたことに答えるのではなく、かゆいところまで手が届くサービスを目指して、相手のニーズを探りながら質問に答えることが大事です。
当たり前の対応も、あと一歩踏み込めば「神対応」にすることはできますので、質問されたときには相手の気持ちを考えながら、様々な可能性を想像してご提案をしてみてください。
マニュアルを読んだだけではできない「神対応」
接客で「神対応」をするためには、相手の気持ちを考えて、できるだけのことをして差し上げよう、という気持ちが大切です。
その為には日ごろの経験を活かしながら、相手の反応に合わせて対応して差し上げましょう。
皆様の「神対応」でもっとたくさんの方に喜んでいただけますよう、お役に立てましたら幸いです。
