怒りと上手に付き合って

伊達・クレームへの対応学ぶ

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怒りの感情と上手に付き合うすべを学んだ研修会

 怒る必要のあることは上手に怒り、必要のないことには怒らないよう感情をコントロールする「アンガーマネジメント」の手法を活用して、顧客のクレームを上手に受け止める技術を学ぶ研修会が11月26日、伊達市鹿島町の市民活動センターであり、市内事業所の約30人が参加した。

 日本電信電話ユーザ協会伊達地区協会(寿浅弘幸会長)が主催。各種接遇を指導する長谷川久美子さんを講師に迎えた。

 アンガーマネジメントとは、怒りの感情に振り回されず、適切に行動するための心理トレーニング。1970年代に米国で生まれ、パワーハラスメントの社会問題化を背景に近年、導入する企業が増えている。

 長谷川さんは、怒りの感情について「怒ること自体は悪いことではない」と説いた。その上で「怒りの正体は、部下はこうあるべきなどの『べき』。自分の『べき』が裏切られたとき、人は怒りを感じる」と指摘。普段から自分の「べき」を理解して他人の「べき」を認めるなど「べきの許容範囲を広げることが大事」とアドバイスした。

 ムカッときたら6秒待つ「6秒ルール」や「イラッとしたら3点、5点と、怒りを点数にする」など、怒りを客観視する方法も伝え「本当に怒るべきことと、それほどでもないことを見極められるようになれば不必要な怒りをまき散らさずに済む。人間関係が円滑になり、生き方が楽になる」と伝えた。
(野村英史)