特別なおもてなしだけではなく日々の笑顔も。CAが織りなすホスピタリティとは?

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CAはホスピタリティのプロ

皆さんは飛行機に乗った時、何かしらの形でCAと特別に関わった事がありますか?

CAと言えば「接客のプロ」というイメージがあるかと思いますが、たくさんのお客様とお会いする仕事柄、様々な理由で飛行機をご利用されるお客様にお会いします。

・新婚旅行

・お祝いのご旅行

・大切な人に会いにいく為のご搭乗   など

そんな事情が分かれば、やはり「何かして差し上げたい」と思うのがCA。

「接客のプロ」であるだけではなく、「ホスピタリティのプロ」であるCAたちが紡ぐホスピタリティから生まれた機内でのリアルエピソードと、CAのホスピタリティとはなんなのか、筆者の経験を交えてお話します。

 

傘寿のお祝いにご搭乗されたご年配のご婦人がいたら?

成田発、中国行きの夜間発の便で窓から覗き込む様に夜景をご覧になっているご年配のご夫婦に気が付きました。

「夜景が綺麗に見えますね。今日はお二人でご旅行ですか。」と声をかけたところ、「傘寿(88歳)のお祝いに子ども達が旅行に連れて行ってくれているの。」とお嬢さん、お孫さんとの家族旅行である事がわかり、それまでのエピソードをお話してくださいました。

さて、ここでお話を伺うだけであれば、「ホスピタリティのプロ」とは言えません。

ご夫婦のお話を伺って、 行動に移すのがCAです。

 

 

限られた時間・空間で何をできるかを考えるのがホスピタリティ

CAは「報告・連絡・相談」が代名詞と言っても過言ではない程情報伝達が得意!

ご夫妻の情報は一気に全キャビンのCAへと共有されました。

そのご夫婦はエコノミークラスにいらっしゃったのですが、ビジネスクラス担当の先輩が細いストローの先端にキャンディを付け、束にしてキャンディの花束をご準備。

CAからポストカードにお祝いのメッセージを添えてお渡ししようと、話がまとまりました。

そして私の提案で、最後飛行機を降りられる際にキャビンをバックに写真をお撮りして差し上げられないかチーフに相談をしました。

すると快く許可をしてくれたチーフ。

というのも、飛行機は目的地に到着後、すぐに清掃係員がキャビンの清掃に入り、ケータリング業者が機内食の降載、搭載を行い、次便へ向けての準備がすぐに始まる為、想像以上に時間が限られているのが現状なのです。

その事情も承知の上、私の気持ちを以っての提案だったのですが、チーフは快く許可を下さりました。

 

 

お客様の心に残るおもてなしを……

飛行機が降下を始める頃、お客様に「飛行機を降りられる際、ご家族皆さんで写真を撮りませんか?」とこっそり提案したところ、目を輝かせながら「いいのですか!?」とこちらの提案に乗って下さいました。

飛行機は無事、目的地空港に着陸。

大半のお客様がお降りになられたタイミングでいざ、用意してしたキャンディブーケにメッセージカードを添えて傘寿のお祝いをCA全員よりお渡ししました。

そしてお写真も撮られ、大変喜んで下さり、私たちも大変良い気分でその日のフライトを終えました。

 

 

特別なおもてなしができる裏にあるチームワークもホスピタリティ

フライトが終われば、CAには毎回デブリーフィングという次便に繋がる振り返りを行うミーティングがあります。

そこでチーフは今日喜んで下さったお客様がいた事、CA皆でお祝いし、対応できたことを良かった事として振り返って下さいました。

その中で、私がはっと気づいた言葉がありました。

「あのサービスができたのも他のお客様にも平等になるよう手厚く対応してくれていた他クルーがいたからこそできたサービスです。見えない所でフォローしてくれていた周りのクルーへも感謝しましょう。」

私はお客様のお声を拾い、そこからお祝いへと繋げられた事で満足していた自分に初めて気が付きました。

どんな仕事も同じだと思いますが、現場に人手が足りなければ+αの仕事をする事はとても大変で、場合によっては他のお客様にご迷惑をおかけする事に繋がりかねません。

自分が何かにかかり切りになれば、その他の手薄になっている部分をフォローしてくれている仲間がいる。

そのフォローの上にCAのホスピタリティも成り立っているのです。

 

笑顔が最高のホスピタリティ

国内線やフライトタイムの少ない路線ではこの様な特別なお祝いや対応をする事は難しい時も多々あり、全てのお客様に今回のご夫妻にして差し上げた様な対応をすることは不可能です。

しかし、満席の便でどんなに忙しくてもCAが全てのお客様にできる心からのおもてなしが一つだけあります。

それは、「笑顔」。

CAがいつも笑顔でいるのは狭く、限られた空間でも全てのお客様に心地よい時間・空間を過ごして欲しいから。

特別なサービスもホスピタリティのひとつですが、全てのお客様に笑顔でお出迎えし、笑顔でお話し、笑顔でお見送りすることは、とても大切なホスピタリティです。

このように、常にホスピタリティの気持ちを持ちながら、CAは毎日フライトに臨んでいます。