印象良く雰囲気良くいる秘訣は？
CAの仕事はサービス面ばかりフォーカスされますが、一番の任務はお客様の安全を守ること。
そのため、安全上の理由から時には厳しくならざるを得ないこともあります。
また、閉じられた空間で、お客さまのご希望に添えないことも。
そんなときでも、印象良く雰囲気の良い女性でいるために常にCAが意識していることをお話します。
1 表情と姿勢で良い雰囲気を
怒った顔をしている人より、笑顔の人に話しかけたいですよね。
雰囲気を作り上げる上で、表情はとても大切です。
また、どんなに急いでいてもそれを表情や行動に出さず、ゆったりとした雰囲気を。
機内で走り回っているCAはいませんよね。
お客さまの目線に合わせて、耳をしっかり傾けようとすると、印象が良く感じられるでしょう。
真摯に一生懸命対応しようとする姿勢も大切です。
2 イエス・バット法とノー・バット法を活用
例えば、天候不良のため最寄りの別の空港への着陸することになったとします。
こんなときはクレームやご意見をいただくことも多々あり、どう回答するかで印象が変わってきます。
お客さまからご意見をいただいたとき、イエス・バット法ならば、
「申し訳ありません。お急ぎのお気持ち大変よく分かります。しかし、お客さまの安全のためですのでご理解いただけませんでしょうか？」
とお答えします。
お客さまのお気持ちに寄り添い、共感し、けれどできないことはできないとはっきりと申し上げます。
ノー・バット法ならば、
「申し訳ありません。お客さまの安全のため無理な着陸はいたしかねます。よろしければ、〇〇空港から〇〇空港への陸路での最速の移動方法をお調べしてまいります。」
できないことはできないとはっきりお伝えしたうえで、今その瞬間にできることをご提案します。
こんな風に、CAは会話も工夫しています。
3 プラスで終わる
「無事に着いて良かった。でも、結構揺れたね。」という言い方と、「結構揺れたね。でも、無事に着いて良かった。」という二つの言い方。
どちらが印象良く感じられるでしょうか？
実は、言葉の最後に肯定的なプラスの表現を使うと印象が良くなります。
機内でお客さまのご期待ご要望に応えられない時も、「できません。」「ありません。」では決して終わらせず、必ず代替案を提示するようにしています。
そうすることで相手にマイナスの印象を与えることがありません。
4 相手に頼む
「お客さまの安全のため、足元のお荷物を上野棚へいれてください。」と一方的にお伝えするより、「お客さまの安全のため、足元のお荷物を上の棚へいれていただけませんか？」と依頼してみるだけで印象が大きく変わります。
こちらから伝えるだけだと、とても上から威圧的に言われているように感じてしまいますよね。
お客様にお願いするという言葉の言い回しをするだけで、柔らかい印象で、上手に依頼を伝えられます。
何気ない行動全て計算し尽くされている！
いかがでしょうか？
何気ないしぐさ、姿勢、表情、会話。
どれも全て一日ではできるものではありません。
心から、自然に、意識しなくてもできるよう、日々努力することで、印象の良さは作り上げることができますよ。
