2019年5月、ソフトバンクロボティクスはAI清掃ロボット「Whiz」の提供を開始した。
「Whiz」は清掃したいルートを手押しして記憶させ、ボタンを押すだけで覚えたルートを自律走行できる業務用清掃ロボットだ。2019年11月には神奈川県が企画した「さがみロボット産業特区」の取り組みの一環として、障がい者との協働を行う実証実験にも参加している。
人型ロボット「Pepper」に続くロボットとして、なぜ清掃分野でのロボット開発を選んだのか。ソフトバンクロボティクスプロジェクト推進本部 小暮武男氏と大澤拓也氏にお話を伺った。
ルーチンワークで社会に役立つをロボットを目指す
―そもそも「Whiz」開発に至ったきっかけを教えてください。
ソフトバンクロボティクス 小暮(以下、小暮)：ソフトバンクロボティクスは企業理念として「ロボット革命で人々を幸せに」という事を掲げ、どの市場にどのようなロボットを投入すれば社会課題の解決につながるのか、を考えてきました。
日々、お客様よりロボットに関する様々なご要望をいただきます。ニッチなものやまだまだロボットの能力では対応しきれないものも多く含まれていましたが、サービスロボットで一番お役に立てることといえば「ルーチンワーク」である、と思い至りました。そこで「これまで人だけで行なっていたタスクを、人とロボットが共存することでより効果的、効率的に出来ないか」「体に負荷がかかるような仕事をサポート出来ないか」という観点で、様々な産業を見ることになったのです。
その中で注目したのが清掃の領域です。清掃業では既に人手不足が始まっていて、有効求人倍率が非常に高く、そして高齢化も進んでおり、高齢者が体を屈めて辛い仕事をしています。
清掃のタスクは様々ですが、その中でも床清掃というのはルーチンワークであり、ここの部分についてソフトバンクロボティクスとして支援できるのではないのか、と考えたわけです。床の清掃は面で綺麗に清掃するべきですが、人手不足によりそれが出来ず、「目についたゴミだけ掃除する」というスポット清掃が生じている状況に陥っているそうです。
そういった状況を施設のオーナーは認識しており、清掃会社も認識せざるを得ない。しかし、なかなか社会環境が変わることはない。その意味では床清掃のロボットソリューションを提供することは、オーナー・清掃会社・清掃員・施設利用者の方々それぞれにとってメリットがあることだと思っています。
警備ロボットなど様々な話を受けていますが、人間と同じような感覚を持って巡回するようなロボットを開発しようとすれば、まだまだ学習しなければいけない要素が多いと感じています。それに対して床清掃はルーチンワークで非常にシンプルですので、すぐに役に立てるロボットソリューションの提供を実現するためには、やはり床清掃のロボットを開発することではないのか、と考えました。
―サービス向けロボットとしては「Pepper」に次ぐ二種類目のロボットという触れ込みでしたが、「Pepper」を出した段階で顧客からの様々な要望を受けていたと思います。その中で「清掃に使えるロボットはないのか」というお声を受けて開発に至った、という面もあるのでしょうか。
小暮：そういうお声もあったかとは思いますが、一方で当社における技術的な戦略の側面で「Whiz」の開発に取り組んだ、という面もあります。
ロボット開発の第一段階である「Pepper」は接客業における「顔」の部分を担うロボットであったのに対し、第二段階である「Whiz」は「足」の部分を担う自律走行のロボットを開発しようと取り組みました。そして、第三段階はまだ具体的なお話は固まっていませんが、「手」の部分を想定しています。
「足」の部分については屋外と屋内がありますが、屋外については法的規制などのハードルがあって難しい。一方、屋内であれば走るスピードもゆっくりで安全性も担保できるので、こちらの領域で自律走行ロボットに取り組もうという話になりました。
技術的側面と先ほど申し上げたようなお客様からの要望、この2つの面から見た時に清掃業領域でのロボット開発が浮かび上がった、ということです。
現場の理解を得る努力が必要
―「今すぐできること」と「人と共存すること」が「Whiz」開発のキーワードになっている気がします。実はこの2つのキーワードはサービスロボットに限らず、産業用途など様々なジャンルのロボット開発に当てはまることなのではないでしょうか。
小暮：当社もロボットをお客様に紹介すると「人と全て置き換わるのでは」と言われることがあります。結果として「人と同じようにできるかどうか、ロボットの性能、能力はどうなのか」という観点からの話に終始してしまう。
そのような中、徐々に「Whizは人の代替ではなく、共存して皆が幸せになれるロボットです」ということが理解いただけるようになってきたと思っています。
「Whiz」は自律走行させる操作が本当に簡単なので、極端な話、家電のようにお客様にお送りすればすぐに使っていただけると思っていました。
ところが、それは大きな間違いでした。清掃員の方は全て自分の手で作業をしており、それ故にプライドを持ってお仕事に取り組んでおられます。そこにいきなり「ロボットを入れます」という事は、その仕事を変えなければいけないことになります。その事に対して、清掃員の方は抵抗を覚えてしまうわけです。
一方、責任者や経営者は人手不足や、人材教育のためにコストが嵩む事など、様々な課題を解決するために「Whiz」を入れたい。しかし、現場の方はロボットを導入する事になかなか頷いてくれないという状況がありました。
さらに現場の清掃員からしてみると「ロボットを受け入れるという事は、自分の給料が減らさせるのでは、あるいは仕事を失うのでは」という思いがありました。
それに対して当社ではメーカーとして売ったらそのまま終わり、ではなく、現場の人達に寄り添って、「皆様が辛い思いで仕事をしていた場所をロボットに任せることが出来ます。その間に、本来やりたかった仕事が出来るようになって、仕事の質が向上します。さらにロボットオペレーターになれて、皆さんのキャリアアップを図ることができます」と発信していかなければ「Whiz」のオペレーションを組むことが出来ないことに、提供開始から2~3か月経ってから初めて気づきました。
実際、「Whiz」をご予約で購入いただいたお客様の中にも全く利用されていない方がいました。さらに悪いことに、「人の手で清掃した方が良い」「使い勝手が悪い」というご意見もいただいていました。それは「人とロボットが完全に置き換わる」という観点で現場が受け止めてしまったことが要因だったと思います。
こうしたマイナスの意見が挙がり、経営層の方でも「「Whiz」を入れても意味がないのではないか」と考えになりかけていました。そこで当社が現場に入って「これは仕事を奪うものではなく、皆さんの仕事を向上させるものです」と説き、「Whiz」にティーチングさせる事も手取り足取り、一緒に考えながら実施することで、「これは人とロボットの共存です」という事を理解してもらえるようになりました。
元々当社では営業の部隊しか無かったのですが、「カスタマーサクセスチーム」というものを立ち上げて、「Whiz」活用の成功パターンを現場の方々と一緒に作って横展開していく動きを始めました。
結局、このようなやり取りをしなければ、どんなにロボットが使いやすいものであっても駄目なのだと感じました。正直、ひと世代前の清掃ロボットというのは運用に耐えられるものだったのか、今では疑問符が付きます。自律走行させるためにもメーカー側が毎回出向き、環境の変化があれば設定し直すのに時間が掛かるというのは、清掃会社側からすれば「運用は難しいよね」という感想を抱いてしまうものでした。
しかしお陰様で「Whiz」については、お客様から「運用に堪えうるものだね」という評価をいただいているので、後はいかに人とロボットが共存するパターンを作っていくのか、という事がテーマになってくると思います。
―製造現場ですと「匠の技の継承」をどうするのか、という問題が良く言われていますが、同じ問題がサービスロボットの分野にもあったのですね。この部分は技術力の問題ではないので、解決するのは非常に難しいのではないでしょうか。
小暮：はい。ですので、やはり社会課題を解決していきたいという思いの下で取り組むことが重要だと感じています。これはおそらくどのジャンルのサービスロボットに当てはまる問題です。
だからこそ、この「Whiz」提供の段階でこのような問題に気付けたのは大変ラッキーなことで、次に解決すべきフィールドが見えてロボット開発を行う時に同じパターンを当てはめることが出来ると考えています。今回の「Whiz」では少し人手と手間もかけていますが、これは勉強のつもりでしっかりやっていこうと思っています。
現場の方々と一緒に取り組むことで我々が清掃のお仕事を一層理解できますし、逆に現場の方々から理解を得られるようになります。中には「Whiz」に名前を付けて可愛がってくれる方もいます。そういった場面が起爆剤となって「Whiz」の活用がどんどん波及していくことを願っています。
次ページは、「余計な機能は入れずシンプルに作る」
余計な機能は入れずシンプルに作る
―「Whiz」は手を動かすことで簡単に清掃ルートを覚え込ませることができる、ということでしたが、やはり現場の人達の使いやすさを想定しているということですか。
小暮：そうです。これまでの清掃ロボットは、メーカーが現場に赴いて、環境を採寸してインプットする、という手間がかかりました。しかし高齢化が進んでいる清掃業界においては、そのようなロボット運用に携わるのは難しい。従ってロボットを導入しても倉庫で眠っている、あるいは限られたエリアでの試験運用に留まっていた面があります。
「Whiz」に関しては、78歳というご高齢の清掃員の女性の方でも使いこなしてもらっているほど、容易に扱うことができます。そして一番効果的な清掃ルートをどのように組むのか、といった部分などで、「清掃の職人」から「ロボットを扱う職人」になっていただければと考えています。
―いまのロボット開発には「余計なものを入れないで簡単に出来ますよ」と現場の方たちに訴えていくことが重要なのでは、と思っています。
小暮：そうですね、そうした訴えかけは必要だと感じています。ロボットを多機能にすることもやろうと思えば出来ます。しかしロボットの原点に戻ると、一番得意なのはルーチンワークなのです。逆に多機能にしてしまうと、当然価格も上がりますし、ロボットの動きもCPUのパワーも必要になるので思うように動かなくなる可能性があります。そのため出来るだけ余分な機能は排除して、ルーチンワークに特化して操作性の良いものにした方が良い、というのは皆が気付きだしたのだと思います。
―それは「Whiz」の開発段階から「シンプルなものにしよう」という議論があった、ということでしょうか。
小暮：ありました。結局ロボットなので機能を付けるということは、モーターやセンサーなど様々なモジュールが増えることにつながります。そして故障のリスクも上がります。現場で頻繁に故障が起きれば、ロボットを導入した意味がありません。いつも安定的に動いてくれることがベストなのです。シンプルイズベストではありませんが、ルーチンワークをしっかりと清掃員の方と休まずにやってくれることが一番良いと考えています。
―やはり実際に使用される現場に入って課題を知る、というのは重要であるとお話を聞いて痛感しています。
小暮：正直、現場から「こういうのがあったら良いのにな」という意見はいただいています。しかし先ほども申し上げたように、そうした要望も「ロボットが人に全て置き換わる」前提で発せられたものです。
「Whiz」は「人と共存して上手くワークするロボット」なので、現場からの要望を精査していくと、そもそも必要のないものも出てきます。そういう観点で見ていかないと判断を誤ってしまう。
「Whiz」導入事例
―2019年5月から「Whiz」のレンタルサービスを開始していますが、現在のところ利用台数は伸びているのでしょうか。
小暮：具体的な数字は申し上げられませんが、過去の清掃サービスロボットの伸長率を上回りながらお客様に活用いただいています。
―幾つかユースケースを教えていただけますか。
小暮：「Whiz」は現在、様々なフィールドで利用されています。まずホテルや旅館。ホテルではビジネスホテルからアッパークラスのホテル、旅館では温泉宿まで宿泊施設では幅広く導入されています。
オフィスでも廊下などの共有部のみならず、専有部も利用が開始されています。商業施設ではホームセンターや路面店、病院や介護施設、大学なども利用されています。
特に「Whiz」の導入前・導入後で効果が表れたのは宿泊施設においてです。宿泊施設で一番重要なのはベッドメーキングです。チェックインからアウトの限られた時間のなかで、清掃員の方々はベッドメーキングを一斉にしなければいけないのですが、とにかく人手が足りない。その結果、本来掃除すべきエントランスや廊下などの清掃が出来ない状況が発生しているのです。
一方で、宿泊客が予約サイトに「清潔さが足りない」など投稿すれば、その施設の評価はがたんと落ちて、如実に予約の取得率に跳ね返ってしまいます。人が足らないのでホテルの従業員も清掃を手伝いますが、そうすると本来の業務である接客に時間を取れなくなる。
そこで「Whiz」を導入いただくことで、そうした時間と人手の問題を解決し、クリーンリネスや品質向上につなげているのです。さらにロボット清掃の場面を宿泊客に見せる事で「お客様のためにロボットを使って清掃をしています」というアピールにもなる。こうして宿泊施設では危機意識を持って「Whiz」を利用してもらっています。
同じような話がゴルフ場でもありました。プレイされているお客様がスタートしてプレーを終えられるまでの間が清掃の時間ですが、そこでも人手不足が起きている。そこに「Whiz」を入れることが出来れば、細やかな接客に時間を割くことが出来ます。
あるホームセンターでは、当初「お客様が買い物をされている中で清掃ロボットを動かすのはどうなのだろう」という意見がありました。しかし、ある店舗の店長が「いや、日中に動かしても構わないのでは」と提案したそうです。
―それで日中、動かして大丈夫だったのですか。
小暮：大丈夫でした。私もこの目で確認してきました。ホームセンターは様々なエリアに分かれており、込み合う時間におおよその見当がつくので、その頃合いを見て清掃を行うことが出来れば問題ありませんでした。
病院の清掃は特殊で、一次受けでやり切らなければいけないというルールがあります。広大な施設であれば二次委託の清掃が可能ですが、病院はそれが出来ないそうです。そうすると人手不足が顕著になり、ロボットをどう活かすかという話になります。
人手不足で本来、やりたい事が出来なくなっているという状況に「Whiz」が入ることによって清掃品質が上がるだけではなく、お客様に本来するべきサービスが出来るようになる、ということです。これがポイントの1つ目です。
ポイントの2つ目が清掃員を雇う採用費の問題です。採用広告費に毎月20~30万円をかけているけれど全く採用できません、という状況を耳にすることがあります。ある会社では「Whiz」を導入することで採用にコストをかけるのを止めよう、という話になっているそうです。このように採用費など「見えない間接費」をストップさせることが出来た、という例があります。
加えて「Whiz」は風邪も引かなければ欠勤もせず、安定的にルーチンワークをこなします。つまり現場の責任者がシフトのチェックや組み換え、状況によっては現場に入り清掃業務をサポートする頻度を少なくすることが出来るのです。すると責任者の残業を減らすことにつながり、結果的に働き方改革の効果までもたらすことになるのです。
「Whiz」開発に取り組んだ際、我々も「企業のコスト削減につなげよう」という話をしていました。しかし現在の利用状況を見る限り、どうやら違う。実は品質向上や現場の働き方改革など、当初は想像できなかった様々な効果をもたらしているようです。
―現場の改革というと、どうしても効率性のアップやコスト削減、という言葉を掲げてしまいがちですが、結局企業が最終的に目指すべきことはサービスの向上であり、御社は「Whiz」提供後に初めてその点に気付いた、ということでしょうか。
小暮：そうです、それを現場の方々に教えていただいた形になります。コスト削減というのを掲げると、現場からの反発も出てくるわけです。サービス向上・品質向上という観点の方が現場の方にも受け入れられると思います。
将来的にはコストパフォーマンスに効果が出てきたね、という話が出てくることもありますが、それは今すぐに手に入れることが出来るというわけではないと捉えています。「Whiz」が時間を作ってくれることによって、何か新たな価値を提供できるようになる。ここが大きなポイントだと思います。
―「Whiz」について「ここはもう少し改善していきたい」と思っている点などはありますか。
小暮：「Whiz」の運用方法について、まだまだ勉強しなくてはいけないと思っています。「こういうパターンの場合は、こういう風に使ってもらうのが一番良いだろう」ということをもう少し習得しなくては、と感じています。
例えばオフィスの共有部については我々もノウハウの蓄積がありますが、専有部についてはまだまだ難しい。共有部については既に「Whiz」と人が一緒になって清掃ルートを巡回して掃除しています。しかし専有部になると、場所自体が複雑な形状であることや、テナントの理解が必要な場所が多いことなど、まだまだ様々なケースを学ばなければいけない。現在、オーナーやディベロッパーの協力を得ながら、試し試し専有部のケースを集めているところです。
次ページは、「清掃仕事の価値観を変える」
清掃仕事の価値観を変える
―19年11月に「さがみロボット産業特区」の取り組みとして、パーソルチャレンジ株式会社内で障がい者スタッフによる「Whiz」利用の実証実験が開始しています。こうした取り組みを行っている背景についてお伺いしたいのですが。
小暮：「Whiz」によって雇用創出が出来るのではないのか、と考えたのがきっかけです。
「Whiz」は非常に簡易なロボットですが、導入先から「これならば障がい者雇用の創出にも使えるのではないか」という声をお客様から多くいただきました。そこから実際に「やってみよう」という後押しもあり、障がい者の方と「Whiz」、そしてベテランの清掃員が協働で清掃作業を進めている企業も出てきています。
障がい者の方の雇用創出というのも重要な社会課題です。しかし国が雇用率の目標を決めたとしても、実際どういう風にすればいいのか分からない、という声は多い。だがロボットを導入すれば実現できるかもしれない、ということで神奈川県が企画した生活支援ロボットの実証実験プログラムにチャレンジしてもいいのでは、という話になりました。そこで「Whiz」利用の提案を県側に行ったところ、「神奈川県としても取り組みたい。ぜひエントリーしてください」ということでプロジェクトが始まりました。
実はこの取り組みの先に、退職者の方を「清掃員募集」ではなく、「ロボットオペレーター募集」という文言で集めて地域活性化につなげる事が出来ないか、という事も考えています。そこには退職した高齢者のみならず、あらゆる理由で就職困難な若年層もプライドを持ってロボットのオペレーターになっていただけるのでは、という思いもあります。そのためにロボットオペレーターの認定資格制度も作っていこう、と考えているところです。
―「清掃員」ではなく「ロボットオペレーター」ならば反応してくれるだろう、というのはある意味で清掃という仕事に対する価値観を変化させている、とも言えますね。
小暮：その通りです。こういう事をまず地域限定でも取り組み、社会課題の解決につながるのであれば大手を振ってやるべきですし、我々の望むところでもあります。
―資格制度も作る、というとこは働き方を変える、ということでもありますよね。
小暮：そうです。結果的に清掃員も方もモチベーションを持っていただいて「自分はロボットのオペレーターである」という意識に変わっていただければと思います。
「Whiz」実際の利用場面
ソフトバンクロボティクス 大澤（以下、大澤）：最後に「Whiz」の利用方法についてご紹介します。
まずは清掃のスタート地点にしたい場所に付属の「ホームロケーションコード」を置き、それを「Whiz」正面部に付いているカメラに読み込ませます。「ホームロケーションコード」はシールになっているので、どこにでも貼ることが出来ます。
次にモニター部で「清掃ルートを作成」を選択し、ハンドルを引き上げて、清掃したい場所のルートを「Whiz」を動かして記憶させます。ちなみにバキュームには「ノーマルモード」と「パワーモード」の2種類があり、「ノーマル」では3時間、「パワー」では1.5時間バッテリーを稼働させることが出来ます。
スタート地点に戻ってきたら、もう一度「ホームロケーションコード」を読み取ってルートを保存します。今、移動した距離くらいですと、読み込みには2~3分くらいかかります。
ルートの読み込みが終わると、自律走行による清掃が出来るようになります。モニター部の「清掃開始」を選択し、先ほど記憶させたルートを選んでいただいて青いボタンを押していただくと清掃が開始します。
先ほど歩いたルートを走行して清掃しますが、仮に障害物があった場合、その手前で一旦停止し、迂回するルートを走行します。自律清掃を終えると、実際に掃除したルートが保存されます。これを確認することによって「ここが清掃できていなかったんだな」と、障害物などによって清掃できていない部分をチェックすることが出来ます。
―「Whiz」にはタイマーで自動的に動く設定はあるのですか。
大澤：現在は付いていません。ご覧の通り、「Whiz」はそれなりに大きさのあるロボットですので、それを例えばオフィスの廊下などに出しっぱなしにしておくのは、あまり良くない事であるとのご意見が多かったため、開発段階で省いた機能の一つです。
ただし、「Whiz」は4GLTEの通信機能でOSアップデートが可能なため、将来的にはそういったタイマー機能のような機能を追加できる可能性はあると思います。
―なるほど。実際に操作している様子も見せていただきありがとうございました。
