現在社会問題となっている労働力人口の減少、昨今の働き方改革に対する意識の高まりにより、企業は、業務効率化や生産性の向上が求められている。しかし、在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など、音声によるコミュニケーションが必要なオフィス業務は依然として多くあり、電話業務の効率化に期待が寄せられている。
そこで、株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）と株式会社NTTデータは、AIを活用した電話業務を自動化するソリューションの提供をめざして、「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」を本日締結した。同協定では、実証実験を通して、「AIを活用した電話業務の自動化」の有益なユースケースの発掘とその効果検証、サービス提供開始に向けての技術検証、提供サービス形態の見極めを行う。
具体的には、ドコモが提供する対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI（※1）」と、アマゾン ウェブ サービスが提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect（※2）」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」を、NTTデータが約3,000社への「WinActor（※3）」「WinDirector（※4）」提供実績から導きだした自動化ニーズのあるユースケースに適用する。
さらにNTTデータが提供するRPAツール「WinActor」と連結して、パソコン操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行するソリューションの提供をめざす。これにより、従来オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に引き継いでパソコン処理をするといった業務プロセスを一元的に自動化することができ、生産性向上に貢献する。
今後、2020年初旬より実業務における同ソリューションの有用性を検証する実証実験を行い、2020年4月以降に企業や自治体へサービス提供開始の予定だ。
実証実験予定のユースケースは以下の通り。
- 利用料金の案内業務
- 在宅確認業務
- 社内ヘルプデスク対応
- 電話による一人暮らしのお年寄りへの安否確認
※1 さまざまなサービスとデバイスを接続し対話AIを実装するサービス。
※2 アマゾンウェブサービスが提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス。電話応対の中でさまざまなサービスと連携して動作させることができる。
※3 定型的なパソコン業務を自動化することができる。
※4 多数のWinActorを一元的に管理・統制するための運用ツール。複数のWinActorの実行のスケジューリングや多重実行、即時実行の管理を行うほか、各WinActorの実行結果やステータス確認などを容易に行える。
