NTT Comが取り組むニューノーマル時代の働き方とは?

©株式会社マイナビ

●働き方改革は、2017年から本格化

講演者の山本恭子氏

NTTコミュニケーションズ(NTT Com)は10月14日から16日にかけて、「NTT Communications Digital Forum 2020」というオンラインイベントを開催した。本記事ではその中から、「ニューノーマル時代におけるリモートワークネイティブな働き方とは ~多様性を尊重したエンゲージメント向上をめざして~」と題する特別講演の内容を紹介する。

講演者は、同社ヒューマンリソース部長の山本恭子氏。同講演では、ニューノーマル(新型コロナウイルス感染症(COVID-19)後の新常識)における働き方への同社の取り組みを、エンプロイーエンゲージメントの観点も含めて紹介した。

働き方改革の3つを基本理

同社の働き方改革は、2017年から本格化させているといい、「風土・意識」「制度・ルール」「環境・ツール」の3つを基本理念に掲げている。

風土・意識については、幹部自らがリモートワークをし、また働き方について語るなど、幹部が変わることで意識改革を推進してきたと山本氏は語る。

制度面は、リモートワークやフレックスタイム制を全社員に拡大すると共に、リモートオフィスの充実などに取り組んできたという。

環境・ツール面では、セキュアドPCやセキュアモバイルの導入に加え、コミュニケーションツールとしてマイクロソフトのTeamsを導入し、リモートに適した環境整備を進めてきたとのこと。

こうした取り組みを実施してきたため、新型コロナウイルスに対しては、比較的早めに対応できたという。

同社では2月17日から、派遣スタッフも含めて全社的にリモートワークを推奨し、実施率は3月の時点で50%、緊急事態宣言以降は80%に上昇したとのことだ。

リモートワークでの生産性が上がったもの、下がったもの

同社におけるリモートワークの生産性はどうだろうか。

派遣社員を含む同社グループ社員5145人に対するアンケートを6月に実施したところ、「生産性が上がった」または「やや上がった」との回答は、合わせて全体の64%に達したという。

生産性が上がった要因は、「オフィスよりも集中できるから」「コミュニケーションツールがオンラインに変わったから」が上位2要因だった。業務の種類別に見ると、資料作成、打ち合わせや会議、メールや問い合わせ対応の順となった。

逆に、生産性が下がったと感じる要因は何だったのか。

最も多かったのは、「オフィスよりICT環境が悪い」という回答だった。これは、社員の自宅に問題がある場合もあれば、接続先の会社側が原因の場合もある。山本氏は、「会社側のリモート接続用ネットワークは帯域増などの改善を図りましたので、今はだいぶ解消されていると思います」と語る。

生産性が下がった業務として最も多く挙がったのは調整業務であり、これは複数の関係者と対応して意見調整をすることが求められる業務だ。

また、資料作成や打ち合わせ・会議といった、生産性が上がったと感じる業務として挙がっていた業務について、生産性が下がったとの回答が一定数あった。

これについて山本氏は、「会議や打ち合わせなどコミュニケーションの仕方、資料作成など業務のは、やり方次第で生産性は上がる場合もあれば下がる場合もあることを示していると思います」と分析する。

そして、「このことは、私たちのニューノーマルにおける新たな働き方を考える上で、重要なポイントとなりました」と山本氏は振り返った。

改善を期待するもの

同アンケートでは、改善を期待するものも尋ねている。

最も多かったのは社内ネットワークや業務システムの改善だが、「既に手を打っており、効果が出始めています」(山本氏)という。

これに続く、リモートが当たり前の文化の醸成や紙から電子化の推進については、この後の、新たな働き方に向けた施策の紹介の中で触れている。

同社における働き方改革の施策の手始めとして、新入社員の受け入れについての紹介があった。

2020年度の同社の新入社員は、入社式から導入研修までフルリモートの、「まさにリモートワークネイティブな世代」(山本氏)だという。5月中旬に配属が決まった新入社員がどう職場に馴染んだか、また上長やチームはどのような工夫をしたかについて、現場の声を紹介。

ここで紹介されたのは法務監査部という、社内の各部署からの法律に関する相談を受けたり規約をチェックしたり、電子契約の推進などを担当する部門だ。同部も、現在はリモートワーク中心で業務を進めているという。

法務監査部の音高氏

新しいメンバーの受け入れに当たっては、「細かくマネジメントするより、相談したい時に相談してもらえる環境や雰囲気作りに気を配っています」(音高氏)とのことだ。

同部では毎日、朝会という15分ほどのオンラインミーティングを行っており、そこでは仕事の話よりも、雑談中心の話しやすいコミュニケーションの場にしていると音高氏は語る。

新入社員の岩月氏

一方、新入社員の岩月氏は、先輩社員の仕事のやり方などを直接目にできないため、成長に関して苦労していると語るが、チャットや電話などで随時先輩に尋ねているという。

音高氏を含む先輩社員の側では、新人がわからないことなどを一人で抱え込まないよう、また急ぎの要件などをすぐに連絡するよう伝えた上で、相談や連絡があった際にはすぐに反応するよう心掛けているとのこと。

音高氏は、「すぐリアクションできるというのも、リモートワークで活用しているコミュニケーションツールのメリットの1つかなと思います」と締めくくった。

●ニューノーマルにおける働き方の改革

話題は、同社のニューノーマルにおける働き方の改革に移る。

山本氏は、「全社員がリモートワークネイティブな働き手として生き生きと働く姿を目指して、4つの軸で具体的な改革を進めています」と語る。

4つの軸で具体的な改革

4つの軸とは、「Open」「Flexible」「3C」「Digital」だ。

Openでは、コミュニケーションやマネジメントのあり方を指し、オープンなコミュニケーションと対話型マネジメントの定着を目指しているという。

Flexibleは、制度やルール面の整備だ。時間や場所にとらわれない働き方を実現する、制度やルール作りを目指しているとのこと。

3Cは発想・創造・コラボレーションを指し、これをキーワードにオフィスのあり方を見直していくという。

Digitalは、DX(デジタルトランスフォーメーション)やデータ活用を指す。まだ紙が残っているプロセスの電子化や、データ活用により、効率的で効果的な仕事のやり方を目指すとしている。

1つ目軸「Open」

1つめの軸のOpenについて、山本氏は「リモートだからこそオープンであることが求められます」と語る。意識して情報をオープンにし、オープンに会話していくことで、情報格差が無くなりスピードや生産性に繋がるという。

マネジメント面では、メンバー個々の対話を大事にすることで、仕事に対するモチベーションの向上を目指しているとのこと。

これらについては、何か1つの方策で万全ではなく、多様な角度からの取り組みが必要だと考えているという。

その実現のために、「リモートワークハンドブック」「Planner」「1 on 1(ワンオンワン)」「NeWork(ニュワーク)」「Thanks Go」「パルスサーベイ」「健康施策」の7つの仕組みを通じて取り組んでいると山本氏は語る。

1番目のリモートワークハンドブックは、読んで字の通り、リモートワークならではのTipsやマナーをまとめたもの。その中には例えば、オンライン会議の参加者のうち1人だけがリモート参加だった場合の運用ルールがあり、山本氏によると「リモート参加者が疎外感を感じないための配慮」だという。

オンライン会議は他者との同期が必要な場合に実施するが、同期が必要無い場合はチャット使用を推奨しているとのこと。ただし、その場合も情報格差を少なくするため、1対1のチャットよりもメンバー全員が含まれるチャネルなどの利用を推奨している。

この他、ITシステムの利用による資料のバージョン管理の自動化やリアルタイムの共同編集を進めたり、雑談を推奨したり、多様な環境への理解や尊重を求めているとのこと。

こうしたことをマナーやルールとして定着させることで、リモートワークをストレス無く、かつ生産的にできると山本氏は語った。

続くPlannerは、マイクロソフトのタスク管理ソフトだ。

リモートワークでは「仕事の状況が見えず不安だ」「見えないから効率がよくない」という声が聞かれるが、NTT Comでは業務の可視化がリモートワークの生産性向上に非常に重要だと考えているという。

そのため同社は、Plannerで業務を可視化しているとのことだ。これにより、各自のミッションやタスクの保有状況や進捗が可視化でき、重複作業などを減らせる上に、誰かに相談したり連携しやすくなったりすると山本氏は解説する。

また山本氏は、部署を管理するマネージャーにとっても、進捗が見えることでサポートしやすくなるというメリットがあると語った。

3つめは、1 on 1ミーティング。山本氏によると、これは「メンバーが主役の、メンバーのための時間です」とのことだ。

これを通じて認識や方向性のすり合わせに加えて、メンバーが力を発揮するための支援、体調面や精神面のケア、さらには心理的な安全性の向上などを目指しているという。

この取り組みはまだ開始したばかりだそうだが、「この1対1の対話によるコミュニケーションを通じて、一人一人の継続的な成長を支援してきたいと考えています」と、山本氏は今後の展開を示唆した。

4つめのNeWorkは、同社が2020年8月に提供開始したオンラインワークスペース型のWeb会議サービスだ。リモートワークでは、職場の様子を見られない、他の人の声が聞こえない、気軽に話しかけにくいといったもどかしさを感じやすいが、同サービスではこうした不満を解消してくれるという。

同サービスでは、部屋やメンバーの様子をひと目で把握でき、誰がどういう状況にあるかもわかるとのこと。これにより、ちょっと話しかけたり集まって議論したりといった、以前のオフラインでの働き方に近いことができるという。こうしたことから、新たなひらめきが生まれたり課題解決の糸口がつかめたりといった、同サービスの魅力を山本氏は語る。

山本氏は同サービスについて、「リモートワークネイティブを目指す私たちにとって、無くてはならないツールになるはずです」と力説した。

5つめのThanks Goは、同社のグループ会社であるPhone Appliのサービスで、NTT Comは2020年10月に導入し始めたとのこと。これは、感謝の気持ちを贈り合うサービスで、「リモートワークだからこそ感謝を言語化して伝えよう」(山本氏)との意図から導入したという。

「『ありがとう』は、魔法のギフトです。伝え合うことで仲間意識が高まりますし、仕事も円滑に進む。そんな潤滑油になってくれることを期待しています」と、山本氏はその将来性に期待を示す。

なお同サービスは、2020年10月から名称を「PHONE APPLI THANKS」に変更した。

6つめのパルスサーベイは、社員に対する定期的な調査。毎月同じ5つの質問に答えてもらうというもので、その内容は「職場の人間関係は良好ですか?」「よく眠れていますか?」といった簡単なものだ。

結果の良し悪しではなく変化に着目し、モチベーションやメンタルの変調の早期発見に繋げようという意図から実施しているとのこと。変調が見えた時には、上司が1 on 1ミーティングの場などで個別にケアし、必要に応じて外部の相談機関のサポートを受けられる体制を整えているという。

7つめは、健康施策。リモートワークの広がりや外出自粛などの影響で「コロナ太り」が話題になるなど、運動不足への懸念が強まっている。

同社ではこれに対して、多様な健康施策を取り入れているという。例えば、同社のラグビー部であるシャイニングアークスの選手によるリモート体操や、歩く歩数を競う大会である「Com-Walk」、日々の食事に目を向けていただくための「Com-Meal」といった施策を展開しているとのことだ。

同社のリモートワーク施策の実例として、前述したNeWorkの開発チームがあるという。同チームは全員がリモートワークの環境の中、2カ月間で新サービスを開発したとのことだ。

プロダクトマネージャーを務めるアプリケーションサービス部の大野氏によると、同チームは内製でアジャイル開発ができるメンバーを複数の組織やグループ会社から20人ほど集めた、混成チームだったという。

オフィスでの顔合わせができず初めて会うメンバーもいたため、大野氏は迅速に開発を進めるため、チームとしてルールを明文化したり誰でも発言しやすい場を設定したりしたとのこと。

「これにより、全メンバーが一体となってワンチームでリモートの開発が進められたのではないかと考えております」と、大野氏は振り返る。

開発に際しては、オンラインホワイトボードなど各種のオンラインツールを駆使したとのこと。 沓澤氏は「なかなか全員で集まることができない中で、情報共有の一手段としてホワイトボードを活用したことは、非常に上手くいった案件でした」と語る。

フルリモートワークの状況下でスピーディーに開発するために、大野氏は開発メンバーとの会話の量を増やすよう心掛けたという。

「プロジェクトの期間が短く、ドキュメントを1から書き起こしてドキュメントができたら開発するといった流れでは間に合わなかったので、今回は開発メンバーととにかく会話を重ねて、会話でドキュメントを補完しながら進めていくという進め方をしました」(大野氏)。

2つ目の軸「Flexible」

ここまでは、同社のニューノーマルにおける働き方に関する4つの検討軸のうち、1つめのOpenの領域についての紹介だった。

続いては、2つめのFlexibleについての解説だ。

これに関して山本氏は、「時間や場所にとらわれない、よりフレキシブルな働き方を実現すべく、見直しを行っています」と語る。

服務関係の制度の見直し

まずは、服務関係の制度の見直し。

その1つめは、リモートワークの回数制限の撤廃と、フレックスタイム制のコアタイムを無くして1日の最低勤務時間を3時間に見直したことだ。これにより、「時間と場所の柔軟性が格段に高まります」(山本氏)という。

給与制度緒見直し

2つめは、給与制度緒見直しだ。

自宅でのリモートワークにより掛かる通信費や光熱費を目的に、リモートワーク手当を創設した。これは、リモートワークを実施した日数に応じて支払うとのこと。

併せて、通勤費も実費相当額に見直した。 通勤費の精算では、同社サービスである「Smart Go」を利用する予定という。 コーポレートカードを利用するため社員の立て替えを無くすことができ、モバイルSuicaと連携して申請の手間も軽減できると山本氏は語る。

オフィスのあり方

3つめは、オフィスのあり方の見直し。

山本氏はリモートワークが常態化した現在、オフィスの目的を問い直して価値を再定義する必要に迫られているという。

3つ目の軸「3C」

3Cについて同社では、オフィスの価値を「Change」「Creation」「Collaboration」からなる「3つのC」のコンセプトにまとめ、今後のオフィス設計を行っていくことにしたとのこと。

Changeは、ギアチェンジ、マインドチェンジ、リセット/リフレッシュを意図しているという。

新たなオフィスは、自分でモードの切り替えやペースを上げたい時や気持ちをリセット/リフレッシュしたい時に来る場で、自らの能力を高める場であってほしいという意図を込めていると山本氏は語る。

Creationのコンセプトとしては、活発な議論により新たな着想を得たり、刺激を受けて新しい価値を生み出せたりする場にしたいという。

Collaborationは、共創・協働。最新のソリューションや製品を体感できるショーケースや、ユーザー企業やパートナー会社と技術や考えを交流し、一緒に新たな価値を創り上げる場にしたいとのことだ。

4つ目の軸「Digita」l

4つめのキーワードはDigital。同社の契約プロセスでは、社内の意思決定までは電子化していたが、その後は紙ベースだったという。

この電子化にあたり、まずSTEP1として電子帳簿保存法に対応し、これまで紙で保存していた契約書類を電子化して保存することから始めるとのこと。

STEP2では電子印影の投入、STEP3では検収サインの電子化など、社内で完結するものは全て電子化するという。

最終的には、顧客と取り交わす契約書も電子化し、紙が一切無くなるオール電子化を2020年度中に目指すと山本氏は語った。

また、社内の多様な問い合わせ業務も、チャットボットの導入により効率化に取り組んでいるとのことだ。

● 働き方の可視化

同社ではDXと並行して、働き方を多様な角度からデータとして可視化して活用していこうという取り組みも始めているという。

その一例として山本氏は、Microsoft Teamsのデータを示した。2月中旬にリモートワークを推奨して以降、オンライン会議やチャットの数が急増している。今後は、コミュニケーションの範囲や業務による特徴も分析してみたいと山本氏は語る。

リモートワークの実施状況も可視化している。講演の序盤で触れた実施状況のグラフはSSL-VPNのセッション数、すなわちリモート接続数を可視化したものだった。

オフィスのビルにおける入館ログを使用して、出社人数も可視化している。ビルごとやフロアごとなど、さらに細分化した分析も可能とのことだ。山本氏によると、「いかにリアルタイムに近い形で提供できるかに、取り組んでいるところです」という。

同社は、オフィスの「密」度合いの可視化にも取り組んでいる。これにはWi-Fiのアクセスポイントに接続している端末数と電波の強度を利用しており、端末数を人と読み替えれば、オフィスの密度合いを表すヒートマップに変換できるのではと考えているとのことだ。リアルタイムの提供が可能になれば、共用スペースなどで密を避けるためのデータとして利用できると、山本氏は有用性を語る。

これらの取り組みのまとめとして山本氏は、「新たな働き方を推進するため、どういうデータを活用し、皆さんへ提供していくか、引き続き知恵を絞っていきたいと思っています」と語った。

新しい働き方を支えるカルチャーの定着

ここまで、新しい働き方への同社の取り組みを4つの軸で紹介してきた山本氏は、その実現には「これを支えるカルチャーの定着を忘れてはいけません」と強調する。そのカルチャーは、3つの側面から成り立つという。

1つめに掲げるのは「一人ひとりの自律とチームワークの両立」だ。 リモートワークでは個々の自律、セルフマネジメントが求められると同時に、同社がこれまで培ってきたチームワークも引き続き大事にしたいという観点から、筆頭に挙げたとのこと。

2つめは、「多様性の尊重」。個々が置かれている環境も価値観も異なるが、それをお互いに尊重していこうという意味だとしている。

3つめは「見える/見せることによる信頼」。リモートワーク化で見えにくくなりがちだからこそ、意識していろいろなことをオープンにし見せていくことで、信頼を積み重ねていこう、という意図だという。

山本氏は、「これらのことがカルチャーとして定着していくと、新たな働き方の実現には非常に重要だと思っています」と、その重要性を力説した。

最後に山本氏は、「新たな働き方を通じてEmployee Engagementを高め、一人ひとりの社員がお客さまの良きパートナーとしてお役に立てる存在でありたい」という、同社の改革を通じた願いを紹介して、講演を締めくくった。