TABIZINEでは5年前の2016年に、旅に関連する各種サービスの顧客満足度を記事化しました。元ネタはサービス産業生産性協議会が毎年発表する、日本最大級の顧客満足度調査です。その最新版「2020 年度JCSI（日本版顧客満足度指数）」が今年も発表されていますので、改めて旅に関する各種サービスの顧客満足度をシリーズで記事化しています。第3回の今回は生活用品店の顧客満足度です。
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5年前のランキング結果は？
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最新版（2020年度）の満足度調査を発表する前に、過去（2016年）にTABIZINEも取り上げた生活用品店の顧客満足度ランキング（2015年度）を振り返ってみましょう。
最新版の調査にどのような変化があったのか、比べる楽しさも生まれるはずです。
第1位・・・Seria（セリア）（73.4）
第2位・・・東急ハンズ（73.0）
第3位・・・無印良品（70.6）
第4位・・・カインズホーム（70.1）
第5位・・・ホーマック（69.7）
（※カッコ内は顧客満足）
第1位は、100円ショップのセリアでした。TABIZINEの過去記事でも「【旅の荷造りが劇的に変わる】100均便利グッズ5選」など、100円ショップのアイテムを使った旅のアイデアを繰り返し紹介してきました。旅に100円ショップは欠かせないですよね？
2位の東急ハンズ、3位の無印良品も、トラベルグッズが充実したお店です。その意味で旅人にとっては納得のいくランキング結果だったわけですが、最新版（2020年度）ではどのような結果となったのでしょうか？
最新版の調査は、どこの企業がエントリーしているの？
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結果を紹介する前に、「2020 年度JCSI（日本版顧客満足度指数）」では、どのような生活用品店が評価の対象になり、どのような人が評価を下したのか、事前に整理しておきましょう。
同調査で評価の対象となった生活用品店は、IKEA、カインズ、Can☆Do、コーナン、コメリ、Seria、DAISO、DCM ホーマック、東急ハンズ、ニトリ、無印良品、LoFtです。並べるだけでも、そうそうたるメンバーですね。
これらの生活用品店を、どのような人たちが評価したのでしょうか。同調査では過去1年以内に上述の店舗を2 回以上利用した人、さらに自分でお金を出して買い物している人に限られています。単にお店に出掛けた経験があるだけでなく、自分で買い物した経験が過去1年に2回以上ある人という意味ですね。
しかも、評価が他の選択肢に引っ張られないように、回答者は複数のブランドを比較するのではなく、1人1ブランドのみの評価を担当するスタイルです。さらに、各ブランドには300名以上の評価が集まるように設計されています。回答者の好みが強く反映されないような工夫ですね。
最新の調査で1位を取ったお店は？
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以上のような状況を踏まえて、最新版の調査で顧客満足度No.1を獲得した生活用品店はどこだったのでしょうか？ランキング結果は次の通りです。
第1位・・・無印良品（78.1）
第2位・・・IKEA（77.0）
第3位・・・Seria（セリア）（76.1）
第4位・・・DAISO（76.0）
第5位・・・ニトリ（75.5）
（※カッコ内は顧客満足）
ある意味、納得の順位ではないでしょうか。
第1位は無印良品です。TABIZINEでも過去に「【無印良品 銀座】旅に最適なトラベルバッグ・スーツケース売れ筋ランキング！」「【無印良品 銀座】旅をますます快適に！トラベルグッズ売れ筋ランキングを調査」などの記事で、繰り返し紹介してきた生活用品店です。
無印良品はトラベルグッズが充実しているので、旅が好きな人には欠かせないお店ですよね。空港にも入っているため、フライト前にちょっと下着や靴下を買い足すといった使い方をしている人も少なくないのではないでしょうか。
2位はIKEAです。TABIZINEの過去記事「原宿限定グッズ＆メニューも！オープンしたばかりのIKEA原宿に行ってみた」などでも繰り返し取り上げた、スウェーデンの生活用品店ですね。
逆に2015年度の調査で1位だったseriaが、3位に転落しています。ただ、転落していると言っても、2015年度の調査で獲得した満足度ポイントを超えています。さらに言えば、調査対象となった全生活用品店の満足度平均が、2015年度に1位だったseriaの（当時の）獲得ポイントを超えています。要するに、業界全体で満足度が向上している、レベルが上がっているのですね。
その高いレベルでの競争で無印良品が1位に返り咲いているわけです。さすがの貫禄だと思います。
ブランドに対する期待値と品質の高さ
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無印良品は、どうしてこれほど評価されているのでしょうか。「2020 年度JCSI」では、満足度の内訳も公開しています。無印良品の評価が目立って高かった分野（分野別でも1位を獲得していた評価内容）は「顧客期待」「知覚品質」「顧客満足」「推奨意向」です。
「顧客期待」とは企業ブランドへの期待、「知覚品質」とは全体的な品質評価、「推奨意向」とは口コミを意味します。それらの総合的な満足度として「顧客満足」があります。
これらの分野で評価されている点を考えると、利用者にとっては「無印」のお店に入る時点で、最初からいいイメージと期待を十分に持っているとわかります。
しかも実際にお店で買い回りをしながら商品を手に取ると、期待を裏切らない高い品質に納得できるわけです。だからこそ、口コミで人にも紹介したくなるのかもしれません。
一方で、「2020 年度JCSI」において、「無印」の「知覚価値（コスパ）」の評価は低いです。「無印」に「お得」というイメージは、多くの人が持っていない様子。それでも品質の高さ、ブランドへの期待が勝るために、「コスパ」をある程度無視してでも買い求めたくなる何かが、「無印」には存在しているみたいですね。
これだけ高いブランド期待を獲得している無印良品は、この先も安定して顧客満足度調査の上位を維持し続けそうです。5年後にまたTABIZINEで同調査を取り上げた時、無印良品が何位に位置するのか、今から楽しみですね。
まだまだ新型コロナウイルス感染症の影響で、旅が自由にできない季節が続いています。それでも、自由に旅を楽しめる世の中の再来を今から期待して、人気のお店にトラベルグッズを見に出かけてみてはいかがでしょうか。
［参考］
2020 年度JCSI（日本版顧客満足度指数） - サービス産業生産性協議会
日本最大級ランキング連載【5】3位無印、2位東急ハンズ！人気の生活用品店1位はどこ？ - TABIZINE
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