メルカリの返品依頼は拒否できるの? 【今さら聞けないメルカリの基本】

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メルカリで商品を購入した後、購入者が「返品をしたい」と出品者に依頼した場合、出品者は返品に応じる必要があります。ただし、購入者の返品を希望する理由によっては、出品者側は「返品拒否」ができるのです。

本記事では、出品者視点および購入者視点で返品拒否をした場合/された場合の対処法などを紹介していきます。ぜひ参考にしてみてください。

メルカリにおける返品申請は拒否可能?

【出品者編】

メルカリの規則では、「ノークレーム(NC)ノーリターン(NR)ノーキャンセル(NC)」という通称「3N」を商品説明などに記載することが禁止されています。原則として出品者は返品申請を拒否することはできず、「購入時の写真には見当たらなかった傷がある」などの理由であれば、基本的に返品に応じなければなりません。

ただし、購入者側の身勝手な理由であれば返品の拒否が可能となっています。例えば「思っていた形じゃなかった」「色が気にいらなかった」のような購入者側の都合であれば拒否ができます。

購入した側の理由によっては、出品者は返品拒否ができるので、商品に不備がないのに返品したいという申し出があった場合はメッセージで購入者と話し合う必要がでてきます。

基本的には話し合いで解決へと進められる

返品の拒否をしたい場合、出品者は事務局に相談することが多いでしょう。ただし、事務局の基本方針は「出品者と購入者の話し合いで決める」というものなので、結局は双方による話し合いが必要となります。返品を拒否する理由を明確に購入者に提示できるようにしておきましょう。

商品に不備がある場合には返品拒否はできない

「傷や汚れがあった」「購入時の記載と違う」のように商品自体に不備が見つかった場合は、基本的に返品に応じなくてはなりません。このような商品の不備が原因での返品要請には、拒否は認められない可能性が高いです。

しかし、商品が購入者の手元に届いてから手が加えられてしまったというケースもあります。それを防止するためにも、商品を送る前に不備がないことを証明するために写真を撮っておくといいでしょう。

事務局からの連絡は無視しない

購入者が事務局に連絡すると、その相談を受けて事務局から出品者にも連絡が来ます。事務局から連絡が来たら、無視をしないようにしてください。無視を続けると、強制的に購入がキャンセルにされてしまう可能性があり、返品する際の送料を払わなくてはいけなくなったり、売上金を受け取れなかったりするおそれがあります。

返品の話が出ているのであれば、こまめにメルカリをチェックする必要があります。事務局からのメッセージにはきちんと対応することを忘れないようにしましょう。

返品拒否が可能なケース

基本的にはメルカリは、ノークレームノーリターンノーキャンセルにつながる行為を禁止しているため、「返品に応じない」というスタンスは認められていません。一方で、「必ず返品に対応しなくてはならない」という規則はありません。

相手方の理由によっては購入者の返品拒否が通る場合もあります。以下に各種条件をまとめました。

商品自体には不備がない

商品自体に不備がなければ、返品拒否が可能なケースもあります。例えば、「梱包状態がよくなかった」「到着が遅かった」「購入者側が気に入らなかった」など、商品に対して問題がなければ返品を拒否しても問題はありません。

同意の上での購入だった

出品していたのがジャンク品や壊れているものだった場合、そのことについて購入者の同意があったのであれば返品を拒否することができます。メッセージでもともと不備のある商品だということに購入者が同意していたのであれば、そのメッセージをもって証明することもできます。

しかし、ジャンク品だったり壊れていたりしたことを明記せず、同意が得られていない場合には返品に応じなくてはならないのは当然です。もともと不備のある商品をメルカリに出品するのであれば、商品説明に明記するのはもちろんのこと、メッセージでも同意を得るとよりいいでしょう。

返品理由が「思っていたのと違う」

返品理由が商品に関する不備だった場合は基本的に返品に応じなくてはなりませんが、購入者側の勝手な都合によるものであれば返品を拒否することも可能です。

「思っていたカラーじゃなかった」「想像と生地が違った」というような購入者都合の返品理由は認められません。購入者から返品の要請があった場合はまずその理由と性質を確認し、申請に応じる必要があるか判断しましょう。

返品拒否されて困った場合の対処法

【購入者編】

次は購入者目線で、商品に不備があるにもかかわらず返品拒否された場合の対処法をご紹介します。

評価はせずに事務局へ迅速に連絡

まずは、商品IDを控えてメルカリの事務局に連絡してください。商品の返品理由や返品拒否されたことも一緒に伝えておきましょう。

発送通知から8日間経過した時点で、出品者側から強制的に取引完了にできます。そのためなるべく早いうちに返品要請を出す必要があります。2日以上コメントがない場合も取引を強制完了することができてしまうので、強制完了されないためにも2日に1度はメッセージを入れるようにしてください。

また、受取評価にも注意が必要です。出品者・購入者ともに評価を入力すると、取引が完了したとみなされ出品者に売上金が振り込まれます。評価は商品に納得がいくまでしないようにしましょう。

商品に不備があることを証明する

返品事由が商品の不備であった場合、基本的に出品者は返品に応じなくてはなりません。しかし、商品の不備が確認できないのであれば、返品を拒否される可能性もあります。そのため、到着時に商品に不備があったことを証明できるようなものを用意しましょう。汚れや傷などの写真を撮っておくのがおすすめです。

受取評価で事実を書く

他の人が同じ目に遭わないように受取評価に事実を書くのもひとつの手です。これは出品者に返品拒否され、事務局側からも返品が認められなかった場合に最終手段となる方法です。しかし、正規の商品を手に入れることもできず、支払ったお金も戻ってこないので「諦める」という選択肢と同じことになります。

出品者との話し合いを長引かせたくない、あるいはそこまで大きな金額ではないため諦められるといった場合は、このような対応を選ぶことになるかもしれません。

補償を受けて終わらせる

出品者が返品に応じなくても、事務局から補償を受けられる可能性があります。しかし、その内容はケースによって異なるので、事務局に内容を詳しく確認してから承諾しましょう。

補償を受けるためには出品者、購入者ともに本人確認が必要となります。そのため、出品者が応じなかった場合には難しいかもしれません。相手に自分の情報や補償内容は開示されないので、補償の話が出たのであれば、自分だけでも迅速に本人確認を進めましょう。

商品を買う際にチェックしたいポイント

返品手続きは時間もかかりますし、面倒に感じる方が多いでしょう。返品を避けるためには、まず購入したい商品をしっかり見極めることが大切です。最後に、商品を購入したいときに見るべきポイントについて解説していきます。

出品者の評価

まず、商品を出品しているのはどのような人か確認しましょう。問題のある商品を繰り返し出品している場合は、以前取り引きした人からの評価も悪いものかもしれません。今までの評価は高いのか、禁止事項となるような記載をしていないか、気持ちよくやり取りができそうな相手を選んで購入しましょう。

傷や汚れなどの記載

出品者が傷や汚れについて記載していた場合、それをうっかり読み落としてしまうと返品ができません。そのため、商品についての記載はきちんと確認しましょう。写真が載っていなくても、文字での記載があるかもしれないので確認は怠らないように気をつけてください。

不安であればメッセージで写真などを送ってもらう

わかりにくい写真や文字だけの記載だった場合には、メッセージで直接写真を送ってもらいましょう。このようなやりとりを事前に行うことで、出品者がどのような対応をする人なのか判断することもできます。

「返品拒否」は商品の返品理由によって可能か不可能か決まる

出品者は基本的に返品に対応しなければいけません。しかし、商品に不備がある場合以外では返品を拒否することもできます。返品申請が届いた場合は、返品理由をきちんと確認して返品拒否ができるか確認しましょう。