フリマアプリへの参加者は実に様々な考えを持っていて、ときにユーザー同士がぶつかってしまうこともあります。要するに「クレームが発生してしまう」ということなのですが、相手に直接会ったりしないからこそ、ズバズバと言えるのだろうなと思うこともあります。
最近ではクレームの種類も増えてきているので、フリマアプリで起こり得るクレームと対応の仕方を解説していきます。
なぜクレームを言いたくなる？
フリマアプリを使わない人にその理由を聞いてみると、「クレームが面倒くさい」との声も少なくありません。実際のところクレームが発生しているのは事実ですが、その原因は主に以下の3つではないかと筆者は考えています。
・商品情報の少なさ
・買うときの確認不足
・こんな商品を売って儲けることへの嫉妬
商品情報の少なさと買うときの確認不足は表と裏のような関係で、情報が少なければ買う前に質問をしたりして情報量を増やせばいいとなります。他のユーザーへの嫉妬の方がタチが悪くて、言ってみれば「言いがかり」になってしまうこともあるのです。極端な話で言えばマスクを高額で売っていたユーザーに対して、コメント欄で誹謗中傷をするということです。マスクの転売に関しては、後に社会問題となったのは記憶に新しいですが、心理的な要素でクレームを言ってしまうこともあるのです。
購入者からのクレーム
購入者から出品者へのクレームでは、商品が届かない、届いた商品がイメージと違うなどが多くなっています。
・商品が届かない場合、クレームを受けた出品者はどうする？
商品が届かないとなると、購入者から連絡がきます。そのときのポイントはどんな方法で送ったのか？です。例えばメルカリのメルカリ便であれば追跡機能があるので、そこから商品の足取りがおえます。事務局に連絡をしましょう。一方追跡ができない郵便局の定形外郵便の場合には、追跡のサービスがありません。
でもこの発送方法を承諾したのは購入者です。もし不安だったら、追跡できる方法に変更しれもらうなどができたはずですが、それをしなかったわけですよね。出品者はこのような理由で、購入者のクレームを拒否することができると筆者は考えています。
商品のイメージが違っていたと、だから返品いうクレームは受けるべき？
届いた商品の状態が、商品説明や写真と解離している、家電の場合は動かないなどのクレームもあります。あまりにも状態が違っているならば、出品者は返品に応じる必要があります。でもサイズが自分に合わない、イメージと違っていたとなると、クレームに応じる必要はないでしょう。そもそも疑問点は質問をすれば解決できたので、それを怠った購入者に落ち度があったからです。
出品者からのクレーム
出品者から購入者へのクレームとしては、「受取評価をしてくれない」が最も多いのではないでしょうか。受取評価がないとお金が入ってこないので、出品者もイライラしますよね。
こんなクレームが出品者から連絡がきたら、商品を確認して問題がなければ受取評価をしましょう。一言「すみません」と謝って購入者が受取評価をするのと、事務局がするのとでは印象が違います。もし購入者が受取評価をしないと、ブロックされてしまうかもしれません。
購入者の出品物を見て出品者がクレームを言うことも
フリマの商品説明には、コメントをしてから購入してくださいと書かれてあることが少なくありません。これは出品者が購入者を確認するのも理由の1つです。もし購入しようとしている商品と同じようなものを購入者が出品していたら、「転売する気なの？」と出品者は思ってしまうことがあります。そのため「購入しないでください」と言われてしまうこともあるのです。フリマアプリのルール上は購入ができるのですが、購入したところでキャセルになる可能性もあります。なのでこのような時には購入しないのが得策です。
「それ、転売では？」「偽物では？」とユーザーからのクレーム
ここ数ヶ月でユーザー同士が出品物を監視し合うようになりました。新型コロナウイルス感染症で転売が大きな問題になったからです。その前も転売はありましたが、やはりマスクや消毒液、トイレットペーパーなどに関しては、ユーザーが「転売はやめましょう」とコメントすることも少なくなかったのです。
これは偽物では？ とのクレームにも言えます。相互監視は悪いことではないとは思うのですが、度が過ぎるのは問題になってきます。例えばブランド品でも本物の証明があるのに「偽物」とクレームをして、コメントを荒らすユーザーがいるのは事実です。これは冒頭で書いた他の人が儲けるのが悔しいという気持ちが働くからでしょう。とにかく出品の邪魔をすることが目的なので、コメントを削除するなどの対応をしていくといいと思います。その場合はブロックなどの機能も使いましょう。
クレームは商品そのものに問題がある場合もありますが、ユーザーの心理が関わることが多いように感じます。クレームを受けたとしても慌てないで、まずは状況を把握しましょう。そして事務局に相談です。困ったことがあれば事務局に相談しておくのが得策です。言いがかりなど根拠のないクレームの場合は「事務局に連絡して、今返事を待っているところです」など相手に伝えると、そこでクレームがぴったりとなくなることもありますよ。
